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淄博市行政审批服务局窗口服务标准化实施细则

时间:2015-02-14 13:21:44  来源:  作者:

 

淄博市行政审批服务局窗口服务标准化实施细则
 
为进一步加强市行政审批服务局标准化建设,提升中心行服务效能和服务形象,实现窗口服务的制度化、规范化,制定本实施细则。
一、政务公示标准化
(一)公示内容窗口审批事项名称、许可依据、许可流程、收费依据及标准、事项告知单、示范文本、工作人员桌牌、胸卡等。
(二)公示形式采取触摸屏公示、网站公示、文本公示等形式。
(三)公示要求1、触摸屏公示:窗口办理事项名称、办件类型、办理时间、收费情况;2、网站公示:窗口办理事项的审批依据、办事指南、申请表格(可供下载);3、文本公示:各窗口将办理事项的名称、法律依据、申报范围、申报材料、申报流程、办理时限、收费标准及依据、联系电话等制作成明白纸,统一摆放在前台。所有公示内容必须齐全且清晰明了,并保持及时更新。
二、服务行为标准化
(一)语言文明。工作时间讲普通话,与申请人交谈时表情自然大方、态度亲切诚恳。对服务对象实行“三声服务”,申请人初到窗口,主动使用文明用语招呼;服务过程中,有问必答,一口说清,措辞诚恳得当,严禁出现任何服务忌语;申请人离开窗口要主动说“再见”。
(二)动作规范。申请人初到窗口应点头示意,主动打招呼,递接办件材料应尽量双手进行,动作礼貌,轻拿轻放,并充分考虑申请人的方便。在窗口值守要姿态端庄,自然大方。
(三)态度热情。实行“微笑服务”,业务办理过程中做到始终保持态度热情、面带微笑、和颜悦色,让申请人感受到亲切感和尊重感;实行“首问负责制”,坚持谁接待、谁负责,服务到底;对不属于本窗口的服务事项,推行“引办制”,耐心解释并告知或指导服务对象到相关部门窗口办理。
(四)咨询答复到位。认真对待每一个咨询件,及时做出准确的回复,确保申请人满意。在柜面咨询中,要做到“一次性告知”所咨询事项办理要求,确保申请人明白清楚,不跑第二趟;电话咨询要认真倾听申请人的阐述,详细了解情况,准确回复,并认真做好记录,留下联系方式,实行跟踪服务。及时回复中心网站的各类咨询,能当场回复的要当场回复,不能当场回复的要及时与部门后台联系,确保在一个工作日内回复到位。
三、办件质量标准化
(一)受理合规业务受理后,对服务对象提供的材料进行审核,审核材料时要细心准确,对照告知单公示的内容收取材料,不得多收、少收。材料齐全,即办件可当场办结时出具即办件受理通知书,承诺件出具承诺件受理通知书,上报件出具上报件受理通知书,且均需要申请人签收并加盖本部门审批专用章;如申请材料不全,当场出具补正件通知书一次性告知服务对象。如申请事项不符合许可要求或不在本窗口审批范围之内,当场出具不予受理通知书。
(二)流程规范。严格按照各类型办件的规定流程进行办理,做到人员授权到位,审批职责分工明确,不越权办理,越级审批。所有明确要求扫描上传的材料应及时扫描上传,有现场勘察环节的要及时扫描现场勘察意见书;上报件本级办结后及时扫描上传本级审批意见,取得上级部门审批结果后及时扫描上传上级审批结果;窗口做出许可决定后要出具许可决定书加盖本部门审批专用章并由申请人签收。
(三)操作熟练。能熟练使用电脑和中心审批服务软件,能够在网上熟练进行操作,使事项实际办理情况与网上审批流程保持一致。利用部门专网进行审批的窗口要做好中心内网与部门专网的衔接,确保审批信息及时完整准确地录入中心审批系统办件平台。
(四)办理及时。办理过程中注重时效,确保即办件当场办结,承诺件在承诺时间内办结,上报件本级意见在承诺时间内办结,上级意见在法定时间内办结。重大工业项目和上级交办项目,如无特殊情况,应坚持特事特办、急事急办,难事巧办,确保所有事项均能按时办结。
四、档案管理标准化
(一)归档有序窗口的各类办件资料要分类整理、逐月归档、妥善保管。要做到一案一档,及时装订,确保所有办件均能有一份独立案卷,按序时整理,自成系统,便于查阅。
(二)装订整齐。卷内文件目录清晰,装订整齐美观统一,不压字、不脱页、不倒装;材料全面、客观、完整、准确,并按事项办理规定流程排列,体现文件之间的有机联系。
五、收费监管标准化
(一)公开标准。严格执行收费政策,按照公示收费项目和标准收费,无擅自越权减免或搭车收费现象,无擅自增设收费项目、提高或降低收费标准等现象。
(二)操作规范。金额核算、电子开票、收费确认等整套流程全部在中心办件平台完成,收费事项应在服务对象缴费后方可办结,杜绝未收费就办结现象。
(三)监管到位窗口工作人员要认真对待每一笔收费,坚持收费复核制度,做到不多收、少收。坚持票款分离制度,不得私自收取现金,坐收坐支。坚持逐日对帐制度,窗口每天下班后需将本部门的票据,款项进行核对,了解资金进账的实际情况,确保日清月结。
(四)减免有据。认真执行各项减免政策,对有法规政策依据实行减免的要坚决落实到位,做到该减则减,不多减,不乱减。对个案减免的收费事项,必须有市委、市政府的批示文件,否则一律不得实施减免。所有实施减免的收费事项均要做到减免依据充分,减免要求明确,减免政策把握准确。
六、窗口管理标准化
(一)遵章守纪。严格执行中心指纹考勤制度;上班时间着中心统一订做的工作服装;工作区内禁止吸烟,如遇申请人吸烟应主动劝其停止吸烟;上班时间内不擅自脱岗、离岗,不互相串岗、上网、游戏、聊天、吃零食等做与工作无关的事情;工作日中午禁止饮酒。
(二)请假合规。上班时间内有事按规定程序请假,严格考勤制度。落实中心AB角无缺位工作制度。
(三)整洁安全。保持窗口内外办公区域的整洁、卫生。各类办公用品摆放整齐、有序,工作台面干净、清爽,不放置与办公无关的物品。制定固定值日制度,搞好窗口卫生。禁止外来人员(包括员工家属)进入窗口工作区域,下班前将桌面、柜台材料收拾整齐干净,同时关闭计算机、饮水机等电源,锁好后台的橱柜和门窗,确保安全无事故。
本《实施细则》自发布之日起施行。
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