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淄博市行政审批服务局服务标准化管理办法

时间:2015-02-14 13:20:52  来源:  作者:

 

第一章  范围
第一条  本办法规定了淄博市行政审批服务局(以下简称“中心”)服务标准化工作的基本任务、组织机构和人员、职责、标准体系、标准的制定实施与监督检查、标准信息资料管理等基本管理事项的要求。本标准适用于中心服务标准化管理工作。
第二章  标准化工作基本任务
第二条  贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。
第三条  实施国家标准、行业标准和地方标准。
第四条  制定中心标准化方针目标并组织实施。
第五条  建立、实施标准体系并持续改进。
第六条  制定和实施中心标准并对实施情况进行监督检查。
第七条  制订中心标准化工作规划和计划并组织实施。
第八条  组织标准化培训。
第九条  参与社会标准化活动。
第三章  组织机构和人员
第十条  组织机构:
(一)设立以中心主任为组长,副主任、中心科室负责人、窗口负责人参加的标准化委员会,标准化工作的最高管理者是中心主任;
(二)中心标准化组织分为:标准化领导小组、标准化办公室、各职能科室及窗口三个层次,标准化办公室与中心督查投诉科合署办公;
(三)中心可设立标准化管理者代表,受最高管理者委托负责中心的标准化管理工作。
第十一条  人员:
(一)各层次标准化组织应配备满足管理需求的专、兼职标准化工作人员;
(二)标准化人员所具备的知识和能力要求:具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能,经过培训取得标准化管理的上岗资格,熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针和政策,熟练掌握窗口行政、服务业务管理要求,具备一定的组织协调能力、计算机应用和文字表达能力;
(三)各单位专兼职标准化工作人员,业务上受中心督查投诉科领导,承担所在科室、窗口的标准化管理职责。
第十二条  培训:
(一)中心应有计划地实施标准化业务培训;
(二)标准化培训应达到的要求:各级管理者应熟悉国家有关标准化法律、法规、方针和政策,了解标准化基本知识,熟悉并掌握管理职责范围内的各类标准,能贯彻运行;各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务基础、服务保障和服务提供规范。
第四章  标准化组织的职责
第十三条  标准化领导小组的职责:
(一)组织贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准;
(二)负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策;
(三)组织研究和制定标准化工作的方针、目标,审核中心标准化工作发展规划和年度计划;
(四)组织贯彻中心涉及标准化工作的决议;
(五)组织参加社会重大标准化活动;
(六)确定中心标准化机构、人员及其职责;
(七)组织中心标准体系运行管理评审和持续改进;
(八)组织标准化工作的考核与奖惩。
第十四条 标准化管理者代表的职责:
(一)组织实施国家标准、行业标准和中心标准;
(二)组织建立、实施和评审中心标准体系,对标准体系的有效运行进行监督考核;
(三)组织制定中心标准化工作发展规划和年度计划;
(四)组织落实中心标准化规划、计划及其他标准化工作任务。
第十五条  标准化办公室的职责:
标准化办公室的职责由督查投诉科具体实施。具体职责有:
(一)确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与中心相关的要求;
(二)组织编制并落实中心标准化工作任务的指标、标准化规划和计划;
(三)组织实施有关国家标准、行业标准和中心标准;
(四)建立中心标准体系并组织运行,编制中心标准体系表;
(五)对标准化体系的运行情况进行监督检查,组织中心标准体系的内审工作;
(六)组织制定、修订中心标准并组织实施,对标准的有效性进行审查;
(七)组织实施中心标准化培训工作;
(八)组织参加社会的标准化活动;
(九)向标准化委员会提出标准化管理评审建议和考核奖惩意见;
(十)对新项目、新政策、技术改进和技术引进提出标准化意见;负责中心标准化的日常管理工作。
第十六条  职能科室及窗口职责:
(一)完成中心标准化委员会下达的标准化工作任务;
(二)组织与科室、窗口工作相关联的相关标准的制定、修订工作;
(三)组织实施与本科室、窗口有关的标准,对实施情况有效控制;
(四)对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。
第十七条  专兼职标准化工作人员的职责:
(一)负责本部门标准化工作信息的收集和交流;
(二)负责本部门标准化文件的管理;
(三)参与本部门标准化文件的制、修订工作。
第五章  标准体系
第十八条  中心应参照GB/T 24421所有部分的规定建立标准体系,加以实施,并对体系运行情况进行监视,持续评价与改进其有效性。
第十九条  建立标准体系时应符合以下要求:
(一)中心标准体系应以服务提供标准体系为主体,以服务通用基础标准体系和服务保障标准体系相配套;
(二)贯彻中心的方针目标、标准化规定及国家有关法律法规的要求;
(三)贯彻实施有关强制性国家标准、行业标准和地方标准,积极采用国内、外先进的管理方法和标准;
(四)标准体系应能满足服务质量、科技进步、安全环境、职业健康等各项管理的要求;
(五)标准体系的建立应在中心体系表的框架下制定;
(六)标准体系内的标准应该互相协调,不能发生矛盾或冲突;
(七)服务通用基础标准体系和服务保障标准体系应能保证服务提供标准体系的实施;
(八)标准体系要和其他体系互相协调配合支持。
第二十条  标准体系的组成,标准体系应包括:标准体系层次结构图、标准体系表、标准明细表三个组织部分,三个部分应内容统一、协调一致。
第二十一条  标准体系表:
(一)中心应当编制标准体系表,按照标准化对象的属性对标准实施系统性管理;
(二)中心标准体系表应包括:服务通用基础标准体系、服务保障标准体系及服务提供标准体系三个组成部分。每个部分应标准齐全,统一协调,结构完整,所有标准应有文本,并现行有效;
(三)中心方针目标、适用的标准化法律法规、适用的有关法律法规作为服务中心标准体系的指导层,中心标准体系内的所有标准,包括采用的上级标准均应在中心方针目标和有关法律法规的指导下完成;
(四)标准体系表应分层次展开,展开的层级可根据管理需求确定;
(五)编制标准体系表应参照GB/T13016GB/T13017所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。
第二十二条  标准明细表:
(一)中心应当编制标准明细表,准明细表应包括标准体系表内的所有标准、法律法规、方针目标等指导性文件;
(二)标准明细表的内容应包括:标准体系分类代号、体系内标准编号、标准名称、实施日期、主管部门等。
第二十三条  标准体系的评价:
(一)为确保行政审批服务局标准体系的适宜性、充分性和有效性,应每年组织一次自我评价,评价工作应参照GB/T 19273GB/T 24421.4的要求进行;
(二)工作由中心标准化办公室负责组织实施,其他部门配合,评价工作也可申请有资质的标准化评价部门实施,将评价中发现的问题及平时监督检查中发现的问题提报管理者代表;
第二十四条  标准体系的改进。各部门对自我评价过程中或日常监督检查中发现的问题积极进行整改,消除体系运行中出现的和潜在的不符合,实现体系的持续改进。
(一)定期了解现有行政审批的最新动向,总结归纳各地审批中心最新特点,针对新的社会需求,研究讨论制定新的业务种类和模式;
(二)有计划的发放《群众满意度调查问卷》,及时了解办事群众需要,提出整改建议和措施,最大限度的满足办事群众的需求;
(三)大力提倡中心工作人员业务创新,凡是提出的业务改进方案一经采纳,中心将给予一定的奖励。
第六章  标准的制定、修订
第二十五条  标准制定、修订原则:                  
(一)贯彻执行国家和地方有关标准化工作的方针、政策、法律、法规和强制性标准;
(二)制定标准时要充分考虑顾客明示和隐含的需求,考虑经济社会发展的需求,确保服务质量,提高行政效能;
(三)在现实情况允许的情况下积极采用国际标准和国外先进标准;
(四)标准体系内的文件规定要保持一致,不能出现相互矛盾的现象;
(五)标准的制定要与中心的实际情况相适宜,具有可操作性,能促进管理水平和效益的提升;
(六)全部引用国家、行业和地方标准的,可以不制定中心标准,但为了在贯彻执行中便于使用,标准应采用双重编号的方式编制;
(七)根据情况,对国家、行业和地方标准只需采用部分内容时,应将国家标准进行简化,补充或节选作为中心标准,并按规定对标准编号。
第二十六条  制定标准的一般程序:
(一)由标准制定部门负责进行调查研究收集的有关信息包括:所制定标准的内外部现状、统计资料、相关数据和发展方向个样,有关所定标准的最新资料,相关方的要求和期望,收集与所制定标准有关的国内外相关标准;
(二)起草标准草案:标准制定部门将收集到的信息资料进行整理、分析和处理,必要时进行试验对比和验证,然后编写标准草案和标准编制说明。
第二十七条  标准的修订:
(一)修订权限:当发现在用标准存在不适宜的内容时,使用部门、起草部门可以向标准化办公室提出修订申请,依据修订程序进行修订;
(二)修订时机:当标准规定与服务中心实际管理模式存在不适宜的方面时,须对标准进行修订;使用的国家标准、行业标准、地方标准进行了修订时,须对中心标准进行评审,将标准中与修订后的国家标准、行业标准、地方标准规定不一致的内容,进行修订,确保标准的适宜性。
第二十八条  标准的审查。标准审查可采用会审、传阅等方式进行,审查的重点是:
(一)标准是否符合或达到预定目的和要求;
(二)内容是否与法律法规、强制性标准要求保持一致,技术指标是否先进、安全、可行等;
(三)与有关国际标准和国外先进标准是否协调;
(四)内容和格式是否符合标准的规定;
(五)各级标准审查人员将标准审查意见反馈给标准化办公室;
第二十九条  标准的批准与发布。标准的审批根据相关文件的规定执行,由标准化办公室负责编号、发布。
第三十条  标准的复审。标准在实施过程中应定期复审,复审周期不超过3年,主要针对标准的内容、指标水平等进行审核,以确认标准的时效性。对标准的复审结果按照下列情况处理:
(一)标准的内容不作修改,仍能适应当前的需要,给予确认;
(二)为完善和充实标准内容,对标准内容作少量修改、补充时,由标准起草部门向标准化办公室提出修改申请,将修改要求提报标准化办公室予以确认;
(三)标准的主要规定需要做大量修改才能适应当前需要时,应作为修订项目;
(四)标准内容已不适应当前需要,或为新的标准所取代时标准予以废止。
第七章  标准的实施
第三十一条  实施标准的基本原则:
(一)国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准和强制性条款必须执行;
(二)推荐性标准,一经采用,应严格执行;
(三)纳入标准体系的标准应严格执行。
第三十二条  标准实施的程序:
(一)在标准实施之前,首先要组织相关人员认真学习标准的具体内容,工作人员能够了解掌握标准的规定;
(二)不同的标准分别由其职能主管部门负责实施,必要时可以制定标准实施计划;
(三)标准正式实施后,有关单位和人员,应严格按照标准规定开展服务和管理活动。
第三十三条  标准实施的监督检查:
(一)标准监督检查管理采用统一领导和分工负责相结合的管理体制,即由中心指定管理者代表领导,由标准化办公室统一组织、协调、考核;
(二)标准化办公室对各类标准实施情况不定期的进行监督检查,对检查中发现的问题,要督促标准职能主管部门和实施部门进行改进,确保标准化体系运行的有效性。
第三十四条  监督检查结果的处理。负责监督检查的部门和人员,应确保监督检查的客观性和公正性,检查结果要形成文件作为标准化改进的依据。
第八章  标准化规划、计划
第三十五条  中心应根据各项管理事项对标准化工作的需要,有计划地开展标准化活动。应当编制标准化工作规划和工作计划。编制计划的范围包括:
(一)制定、修订标准的规划和计划;
(二)改进标准体系的工作规划和计划;
(三)实施标准计划;
(四)监督检查计划;
(五)人员培训计划。
第九章  标准化信息资料的管理
第三十六条  标准化信息资料的范围:
(一)国家和地方有关标准化的法律、法规、规章和规范性文件;
(二)中心日常工作及管理等方面所需要的有效标准文本;
(三)国内外有关标准化的期刊、出版物、网络等;
(四)其他与中心有关的标准化信息资料。
第三十七条  标准化信息资料的管理:
(一)各项标准的职能主管部门负责标准信息的收集和管理;
(二)对收集的信息进行处理,及时掌握标准发布、修订、更改、废止的信息,并尽快传递到相关部门,保持良好的标准时效性;
(三)及时收回作废标准并按要求销毁。
第三十八条  报告和记录。标准化管理活动应形成完整的工作记录,工作记录应按相关规定纳入监督考核、信息档案等管理之中。 
第三十九条  本办法由中心负责解释。
第四十条  本办法自发布之日起实施。
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